从超声科到全院的服务革命——四维辉哥对话杨艳芳院长022-58785533_Part_孕妇_科室

——当“细节控”遇上“管理狂”，擦出医院服务的火花

主持人：

“欢迎大家来到四维辉哥访谈！今天的嘉宾是坤如玛丽妇产医院的杨艳芳院长，以及我们的‘服务天花板’四维辉哥！听说辉哥有个职业病——逛街看到孕妇就想跟人家交流一下大概多少孕周了，是真的吗？”

四维辉哥（笑）：

“上周在超市排队，我差点对一位孕妈说‘您的宝宝大概35周了，您说我看的对不？’还好我朋友在我身后咳嗽了一声！”

杨院长：

“下次得给你配个‘服务紧急制动按钮’，不然全院医生都要被你传染成‘人间暖气片’了！”

【Part 1：服务的“量子纠缠”——为何超声科能先破局？】

主持人：都说医院服务难做，为什么超声科能成为标杆？

四维辉哥：

“就像做四维彩超——服务要‘动态成像’！孕妇躺下的20分钟里，我们既是技术员（找标准切面），又是解说员（讲宝宝动态），偶尔还得当心理师。后来发现，把耦合剂加热到37℃比100句‘别紧张’更管用！”

杨院长：

“这就是服务的第一性原理：用专业建立信任，用温度制造记忆点。上次行政查房，发现你们科室的耦合剂都是温的——这细节，比年终总结报告更有说服力！”

【Part 2：打破科室“柏林墙”——服务如何全院开花？】

主持人：其他科室总说‘超声科情况特殊’，您怎么看？

杨院长：

“上周产科有个投诉：孕妇宫缩时助产士在写病历没抬头。我当时就在想如何让她们学辉哥的‘三秒反应法’——就算正在敲键盘，听到抽泣声先递包纸巾过去！然后再要求产房每台电脑都贴着便签：‘你的眼神比胎心监护仪更重要’。”

四维辉哥：

“其实我们科都要练‘余光扫描术’——边看屏幕边观察孕妇表情。有次发现孕妈盯着胎儿的四维照片偷笑，我立刻说：‘宝宝这个傲娇表情，绝对遗传爸爸！’后来家属送来锦旗写着‘读心术比超声术更绝’！”

【Part 3：让行政后勤变身“服务特工”】

主持人：怎么让财务、后勤这些‘非一线部门’也参与服务升级？

杨院长：

“接下来我们行政部门准备搞一个‘服务剧本杀’——让收费处工作人员扮演一下来院做检查的孕妈，换位思考一下消费者的心理需求，是板着脸收费，还是轻声细语，笑脸相迎。

四维辉哥：

“最绝的是保安小哥！他自创‘停车位读心术’：看到孕妇开车入库，就小跑着送上自制路标——‘停车位安全，您慢慢倒，我帮您盯着后面’！”

【Part 4：服务的“摩尔定律”——如何持续进化？】

主持人：服务升级会加大医护人员负担吗？

四维辉哥：

“我觉得不会，反而会增加我工作的动力，因为好的服务不仅会让顾客感受良好，反馈回来的也都是正能量。”

杨院长：

“最近1个月，虽然服务培训时间增加了，但投诉率下降很多，员工成就感评分飙升。这说明——好的服务不是消耗能量，而是创造能量！”

【终极大招：服务的“蒲公英计划”】

主持人：

“请二位用一句话，把服务理念‘吹’向全院！”

四维辉哥：

“每个岗位都能找到自己的‘超能力’——保洁阿姨的拖把可以画出‘小心地滑’的笑脸，产房护士让准妈妈感觉是自己的妹妹在照顾自己”

杨院长：

“我建议医院所有中层干部都体验一下‘沉浸式服务’——蒙眼体验孕妇就诊全流程。什么时候你们能把制度文件写成‘准妈妈通关攻略’，医院就真正‘活’了！”

【彩蛋：院长布置的作业】

“请各科室本周完成：

‘服务找茬大赛’：偷拍其他科室的服务高光时刻。

主持人：

“医院最美的风景，不是高端设备的光泽，而是服务发生时，人与人之间那0.01秒的眼神共振。”

——让每个岗位都成为温暖的发射站，让每次就诊都值得被写成诗。